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    都擠在大醫(yī)院看病，固然不是理想的醫(yī)療服務(wù)模式。那么從患者的角度看，理想的醫(yī)療服務(wù)模式是怎樣的？到底哪種醫(yī)療服務(wù)模式好，似乎沒(méi)有定論，公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理。我想拿大家都熟悉的家電行業(yè)的售后維修服務(wù)做類(lèi)比，也許能看出點(diǎn)眉目。

 

    在二十年前，家電企業(yè)的小城市的售后服務(wù)跟不上，缺乏維修網(wǎng)點(diǎn)。如果家里的冰箱出現(xiàn)故障，人們第一時(shí)間會(huì)想到在附近個(gè)體開(kāi)的電器維修店，如果個(gè)體維修店解決不了問(wèn)題，就找更大一些的維修點(diǎn)，如果需要更換重要的零件，可能還需要找生產(chǎn)廠(chǎng)家買(mǎi)，這就需要等待很長(zhǎng)時(shí)間。雖然修的是電器，卻頗似分級(jí)診療的理念。當(dāng)然，大部分情況下，個(gè)體維修店能解決問(wèn)題，但是有時(shí)零件不是很匹配，也只能湊合著用，也有些時(shí)候不僅沒(méi)有修好，反而被修壞了。

 

    近年來(lái)，家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了抓住老客戶(hù)，家電業(yè)巨頭們都推出了更好的售后服務(wù)模式，有更多的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了小城市，甚至農(nóng)村地區(qū)。現(xiàn)狀如果家里的電器出現(xiàn)故障，不管是冰箱、電視機(jī)，還是熱水器，不管是什么故障，也不管你在何地，都可以打全國(guó)統(tǒng)一的售后服務(wù)電話(huà)。數(shù)小時(shí)后，就有人跟你電話(huà)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)具體的故障情況，1-2天內(nèi)就有工人上門(mén)服務(wù)，如果需要更換核心零件，數(shù)日后拿到零件還會(huì)再次上門(mén)服務(wù)。在這過(guò)程中，消費(fèi)者享受的是一體化的、整合性的服務(wù)，只要記住一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，就能解決所有問(wèn)題。顯然，這種服務(wù)模式比20年前的“分級(jí)維修”模式好多了！

 

    與維修電器一樣，我們需要看病時(shí)，也希望有一個(gè)一體化的、整合性的服務(wù)模式，碰到任何健康問(wèn)題，不管是頭疼惡心、摔傷燙傷、圍產(chǎn)期咨詢(xún)，還是慢性病復(fù)診，只要撥打某某醫(yī)療集團(tuán)的電話(huà)號(hào)碼，就能迅速被安排到恰當(dāng)?shù)尼t(yī)療服務(wù)流程中去。因此，一個(gè)真正以患者為中心的服務(wù)模式一定是整合式的一條龍服務(wù)。

 

    盡管，家電業(yè)巨頭售后服務(wù)的前臺(tái)是一體化、整合性的，但是在其后臺(tái)服務(wù)的組織一定是分類(lèi)、分級(jí)、分地區(qū)的。比如說(shuō)，有些工人負(fù)責(zé)空調(diào)維修、有些負(fù)責(zé)冰箱維修，還有些負(fù)責(zé)熱水器維修等，每個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都負(fù)責(zé)一片相對(duì)較小的社區(qū)，如果需要更換重要零件，則需要去地區(qū)的服務(wù)中心調(diào)用。只有以這種分類(lèi)、分級(jí)的方式組織起來(lái)，才能提高服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平，才能提高服務(wù)效率、節(jié)約成本，才能盡快對(duì)消費(fèi)者的要求作出反應(yīng)。

 

    同樣，如果某某醫(yī)療集團(tuán)要提供一體化的醫(yī)療服務(wù)，其后臺(tái)也一定是分類(lèi)、分級(jí)、分地區(qū)的。比如，有內(nèi)、外、婦、兒等學(xué)科的醫(yī)生分工；為了對(duì)患者的需求及時(shí)做出反應(yīng)，有社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，并且在社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)工作的最好是全科醫(yī)生；如果患者需要做手術(shù)或做大型設(shè)備的檢查，則有序地轉(zhuǎn)到中心醫(yī)院。