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開展親情優(yōu)質服務

一是教育并引導護理人員樹立親情服務意識，視患者為親人，高度重視一個微笑、一句話的作用，暢通醫(yī)患溝通，提高交流質量。在北院門診，護理人員均做到了“病人初到有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失誤有謙聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接電話時有問候聲、病人出院有送聲”。同時，提供了一系便民服務措施，在門診導診臺準備了如二子茶、三花茶、枸杞紅棗茶、清肝明目茶等保健茶和糖果，針對候診、排隊在等候抽血、檢查時有饑餓感或有低血糖癥狀的患者，及時送上一杯熱茶、一顆糖果，迅速緩解患者癥狀；在門診各樓層備有輪椅、平車、雨傘和針線盒以方便病人使用；在兒科門診寬敞區(qū)域為患兒備有兒童玩具專供患兒候診時玩耍以緩解患兒候診時的緊張恐懼情緒；遇到行動不便的患者或無陪護的老年患者，導診護士會主動協(xié)助其交費、陪做檢查、取藥等，讓患者感覺到親人般的溫暖。三是開展好健康教育。在門診各樓層健康教育宣傳欄中擺放專科常見病健康教育處方供患者取閱，或者根據(jù)患者需求由護理人員對其進行一對一健康宣教。四是開展預約診療服務，成立預約掛號服務中心，由1名導論護士、3名預約掛號員組成。現(xiàn)場幫助患者開通省衛(wèi)計委和甘肅愛城市網(wǎng)絡預約掛號系統(tǒng)、預約掛號時間、自助終端等多種預約方式，給患者講解預約掛號的方法，設立名中醫(yī)專家“預約優(yōu)先”掛號窗口，保證患者在預約時段內就診，若有醫(yī)生改診，則提前電話或短信通知預約患者或家屬，減少患者的等候時間。

 細化量化崗位職責

一是著力提升護理人員服務意識，教育護理人員注重著裝儀表，使用文明語言，熱情周到服務，努力控制情緒，并針對不同疾病時期，不同疾病提供有針對性的個性化護理，要求病人想到的我們要做到，病人未想到的我們會想到。二是著力提升專業(yè)素質，不定期開展護理服務工作講座、急救技能、基礎護理操作、常見病健康宣教培訓，并進行考核予以指導。